美团打车:避免盲目扩张,强化网约车管理,重视用户用车安全

作者:美团打车 | 分类:开通城市 | 浏览:393

时间飞逝,美团打车登陆上海已满三个月,在登陆上海站首日,美团打车宣布订单量突破15万单,第三天日完成订单突破30万单。众所周知,上海是美团打车登陆的第二座城市。此前,其打车业务自2017年2月在南京开始试运行,相当于用了一年的时间在积累经验。在这期间,美团打车更多的是做服务,提升用户的打车体验。


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新手补课,进一步完善功能


网约车平台需要积淀。作为网约车领域的一名“新手”,美团显然还有许多功课需要补。首先,尽管美团原本的强项业务外卖餐饮本就是基于位置的服务,对于地图、调度等各方面都积累了不少数据,有一套技术体系。然而,进行复制时似乎也并不那么一帆风顺。

据界面新闻记者在上海使用美团打车的亲身体验,司机蒋师傅比预计晚了近十分钟才到达系统指定上车地点。他在电话中听起来有些委屈,“不好意思啊,我按照美团的导航来接你,结果进了地下隧道。”

此类司机被美团打车导航带进弯路的情景,也曾在南京发生。有司机猜测:“美团的地图是外卖小哥跑出来的,好多小路汽车根本过不去。”

数据可以积淀,技术可以改进,美团打车更重视的是网约车的套牌问题。自4月8日开始,美团打车启动了“飓风行动”专项整治,并先后进行两次审核机制升级,最大力度打击“套牌车”。

此前,女作家吴瑜乘坐美团打车过程中曾遇到安全漏洞问题。对此,美团打车方面表示:已对司机账号做出了封禁处理,正在对产品和服务问题进行改进。包括:于5月29日全面开放了快车、出租车的车牌信息;24小时人工客服进入正式运营阶段;尽快将号码隐私保护等安全保障功能扩展至出租车业务。

美团打车相关负责人还告诉记者,还将于近期上线“行程分享”、“安全语音提醒”以及保护隐私安全的“删除历史订单”等功能。

放缓开城速度 积累经验

随着美团打车业务量的快速增长,客服服务开始暂时落后了。美团打车就通过扩大招聘,增加培训以及设置高级客服等措施来改进服务。

其次,不管是美团打车平台的出租车司机“车牌不透明”问题,还是被质疑对司机的处罚不严,背后均考验着美团对于平台司机端的把控能力。

“如果公开司机牌照,那么司机可能会遭受来自其他平台的不公平待遇。”一位美团内部人士向记者透露了最初设置功能时的顾虑。另据《中国企业家》杂志报道,一位上海租赁公司负责人表示,滴滴与他们签订了协议,如果有司机接入美团打车等其他平台,会对其采取封号的措施。

记者了解,由于目前网约车平台多采用派单而不是抢单模式,极少有司机会同时使用滴滴和美团打车两个软件。而对于大部分转投美团的司机来说,美团远低于滴滴的平台抽成是最为重要的吸引因素,其次还有平台提供的补贴。美团承诺在上海前三个月对司机零抽成,此后将抽取8%,远低于滴滴。

负责美团出行事业部的美团点评高级副总裁王慧文不久前在接受《中国企业家》采访时,就明确表示“开了上海之后,我们对于开城速度的预期的确是下降了。”他解释说,乘客反映的定位不准、接单不稳定、丢单、调度不合理等各种问题,美团都在尽力解决,打磨产品,因此“美团打车近期肯定不去其他城市了。”

显然,美团减缓开城速度换取经验,是明智之举。

注重用户体验比烧钱更重要

就在美团“减速”的同时,网约车行业也发生着变化,不止一家潜在竞争者也在试水网约车。高德地图在3月上线了顺风车业务。同样,4月初,携程集团宣布旗下的携程专车于3月28日正式获得了天津市的网约车牌照。在网约出租车市场,则有嘀嗒快速发展。

美团、携程、高德等纷纷涌入网约车市场,进入时机不可否认,司机、乘客端对于滴滴一家独大多有抱怨,盼望出现新的服务平台。然而,网约车的市场环境也已经改变,政府监管、法规逐步完善。

滴滴作为网约车市场的强大竞争者,是在市场竞争中,不断的犯错误改正、磨练成长起来的。然而,市场不可能允许新来者重走滴滴的老路、重犯滴滴的错误:烧钱促销不是万能的灵药,用户体验已经成为网约车平台比拼服务的重要一环。

界面新闻记者体验高德打车app叫车功能发现,在该平台上叫车,同样存在订单结束后司机车牌号码无法完全显示等问题。高德地图融合了出租、滴滴、首汽约车等出行资源,但记者通过高德叫的滴滴快车,在滴滴平台上却找不到订单显示。由于接驾司机行车路线以及车费均来自第三方服务商,对高德平台的责任和安全保障能力更难界定。

“过去,大家说产品或公司的用户体验太差,基本上是指做好用户体验的能力不行,是个能力问题。但在过去两年里面,公众说某家公司或者某个业务、产品体验不好的时候,其实是指这个公司的价值观有问题。”美团出行事业部总裁王慧文在今年4月份一场行业峰会上曾如此公开表示。

在易观千帆近期发布的2018年5月移动APP月活排名榜中,美团打车活跃人数尚排在行业第六位。作为这个行业的“新司机”之一,美团打车“减速慢行”,是明智之举。一旦美团打车提升了用户体验、能够保障用户安全,把基础做好夯实,那么未来在市场竞争中,才能获得更多用户信任,更快的开拓市场。

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